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張素:以夢為馬 不負韶華

2019-04-20 05:29:40 來源: 責任編輯:

     有這樣一種崗位:每天與聲音相伴,不斷的說話聲,不息的鍵盤聲……這就是95598供電服務指揮中心。

    作為指揮中心的班長,張素以夢為馬,帶領班組成員把客戶當親人,用聲音傳遞光明與溫暖,用真誠服務架起溝通橋梁,在讓廣大電力客戶傾聽她們微笑服務的同時,也讓她的青春在這夢想啟航的地方熠熠閃光。

    初入崗位遭遇“攔路虎”

    2013年,張素被定崗到95598客戶服務中心,成為一名坐席員。本就內向、害羞的張素卻到了一線服務崗位,一想到天天要與陌生人打交道,她內心就非常忐忑。因此,每次接聽電話,她都小心翼翼,生怕說錯什么話。

    怕什么就來什么,在一次值夜班的過程中,一場風雨成為壓垮張素內心的最后一根救命稻草。

    那天,一位客戶在咨詢故障停電的情況時,提供的街道名稱她都不熟悉,經過多次向客戶詢問,終于弄清了地點和故障情況,就在要掛斷電話時,客戶不滿地說:“作為一名客服,聲音小得像蚊子,咋服務客戶。”

    客戶的問題得到了解決,可客戶的話像一根針刺進張素的心里,讓本就內向的張素淚如雨下。

    如何擺脫這種煎熬的日子?調崗肯定是不現實的。生性倔強的張素決心攻下這個“攔路虎”。她買來心理學書籍,又向同事請教,學習如何克服心理恐懼,又積極參加各類演講活動,鍛煉自己。

    許昌供電公司女職工演講比賽第一名、95598服務技能競賽第一名、河南省電力公司營銷專業調考第一名……

    一路下來,就如鳳凰涅槃,張素不僅克服了畏懼心理,逐漸改變了她內向的性格,也得到了客戶的認可。

    用心服務贏稱贊

    2014年10月, 95598業務上劃國網客戶中心,許昌供電公司將95598客服中心調整為95598客戶服務班。

    雖然班組名字發生了變化,但張素干一行、愛一行、鉆一行、精一行的工作態度沒有變化。她和陌生人打交道的本領也越來越嫻熟。

    2015年5月,她接到了國網客服中心下發的一份投訴工單:市區一家混凝土有限公司因為力調電費被考核,投訴供電公司亂收費。接到工單后,她立即聯系客戶。

    張素不僅寫出了詳細的書面材料,還與客戶經理一起送到了企業負責人俎燃鋒手里,并對企業用電情況進行了現場檢查。經檢查,客戶專用變壓器的電容器因環境溫度過高,有多組已經損壞,無法進行無功補償。找到問題根源后,張素趕緊聯合客戶經理向俎燃鋒遞交了能效診斷報告和節能改造建議書。

    該企業采納了改造建議,對無功補償設備進行了能效改造。改造后,變壓器功率因數由原來的0.7左右提升到了0.95以上,大大提高了用電效率,減少了電能浪費。

    不算不知道,改造后,企業每年可減少電費支出 12多萬元。事后,俎經理不僅撤銷了投訴,還給張素送來了一面錦旗。

    熱心公益灑愛心

    2017年,年輕的張素被任命為供電服務指揮班班長。于是,張素事事處處嚴格要求自己,也因為如此,她多了好多陌生的“親戚”。

    2017年春節臨近,張素接到了曹四妮老人打來的電話,咨詢是否可以提供上門收取電費的服務。得知老人因腿腳不方便,不能出門時,張素問清了大娘的具體地址。一下班,她就跟同事來到了老人的家中。兩間平房里只有簡陋的陳設,一盞昏暗的燈,電線也已破舊不堪。

    看到此情此景,作為市場及大客戶服務室青年志愿者服務隊隊長的張素的眼睛有點濕潤。她用手機為老人交清了電費,并買來電線,幫助老人更換了導線,消除了用電安全隱患。

    從那天開始,她不僅“承包”了老人的電費,還定期組織班里的青年志愿服務隊開展上門服務活動。怕老人夜里起床不方便,她專門為老人購買了一盞床頭臺燈,還安裝了漏電保護器。

    原本的“陌生人”就這樣成了她時常牽掛著的“親人”。

    不只是曹四妮老人家里,在學校、社區,也都有她和青年志愿服務隊隊員的身影。她和青年志愿者服務隊自發捐款上萬元,先后資助孤寡老人8名、貧困家庭3個、失學兒童2名。

    供電小窗口、服務大舞臺。張素只是萬千服務窗口的一員,她不能預見下一分鐘客戶有什么新要求,但是她卻時刻準備著,用“微笑”的聲音、指尖的服務,和每一個“陌生人”做好交流、溝通。(焦永生)

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